Question 1

La direction a établi et déploie la mission, la vision et les valeurs de l’organisation.*

Question 2

La direction a mis en place des approches afin de renforcer une culture organisationnelle qui met l’accent sur la création de valeur ajoutée, le client, l’engagement du personnel, la DEI (diversité, équité et inclusion), l’agilité et la résilience.

Question 3

L’organisation cherche à contribuer concrètement à l’élimination de ses impacts que pourraient causer ses produits ou activités sur la société et sur l’environnement.

Section 2 – La planification stratégique

Cette catégorie concerne la façon dont l’organisation élabore, déploie, communique et modifie au besoin ses objectifs stratégiques et ses plans d’action ainsi que la façon dont elle mesure leur progression.

Question 4

L’organisation développe des orientations stratégiques basées sur une analyse interne et externe qui inclut les changements liés à la réglementation ainsi qu’aux innovations technologiques pouvant affecter ses produits et services.

Question 5

À la suite de l’exercice de planification stratégique, l’organisation détermine ses objectifs et déploie ses plans d’action annuellement et de façon agile.

Section 3 – L’attention accordée au client

Cette catégorie concerne la façon dont l’organisation réussit à fidéliser ses clients dans une relation à long terme sur son marché. Cette approche stratégique inclut la manière dont l’organisation écoute ses clients, bâtit ses relations avec eux et utilise l’information que ceux-ci lui communiquent pour s’améliorer et identifier des opportunités d’innovation.

Question 6

L’organisation est à l’écoute des besoins et des attentes de ses clients. Elle a déterminé ce qui les satisfait et ce qui pourrait constituer son avantage concurrentiel dans le marché.

Question 7

L’organisation traite rapidement les plaintes et les mécontentements de ses clients et tente de regagner rapidement leur confiance.

Section 4 – Les mesures, l’analyse et la gestion de l’information

Cette catégorie concerne la façon dont l’organisation sélectionne, collige, analyse, gère et améliore les données et l’information, y compris les données technologiques. Elle concerne également la façon dont l’organisation utilise les conclusions de ses revues pour améliorer sa performance.

Question 8

L’organisation s’assure que l’information et les données requises sont disponibles pour l’ensemble des parties prenantes, qu’elles sont accessibles, sécurisées, fiables et qu’elles arrivent à temps.

Question 9

La gestion des connaissances fait partie de la culture de l’organisation. Les bonnes pratiques sont partagées régulièrement, peu importe leur source.

Section 5 – L’attention accordée aux ressources humaines

Cette catégorie concerne la façon dont l’organisation détermine sa capacité et l’ensemble des compétences requises pour mener à bien ses opérations et comment elle bâtit un environnement de travail propice à la performance. Elle concerne également la manière dont l’organisation mobilise, gère et développe le personnel afin que chacun utilise son plein potentiel en lien avec sa mission, ses stratégies et ses plans d’action.

Question 10

L’organisation aide son personnel à acquérir, maintenir et développer des compétences pour répondre aux changements de ses besoins d’affaires.

Question 11

L’organisation favorise une culture organisationnelle caractérisée par une communication ouverte, un rendement élevé et une main-d’œuvre engagée.

Question 12

L’organisation a déterminé ses processus de services et ses processus opérationnels et identifié les exigences et les indicateurs pour faciliter leur gestion.

Question 13

L’organisation assure une saine gestion de sa chaîne d’approvisionnement logistique.

Question 14

L’organisation est préparée à faire face à une situation d’urgence ou à un désastre en ayant établi des mesures comportant les éléments suivants : prévention et gestion, continuité des affaires et reprise des activités.

Section 7 – Les résultats

Cette catégorie concerne la performance de l’organisation et les améliorations réalisées dans tous les aspects importants de sa gestion: produits, services et processus, attention accordée aux clients et aux ressources humaines, leadership et gouvernance, performance financière et marché. Les niveaux de performance sont analysés en relation avec ceux de concurrents et d’organisations qui offrent des produits ou services similaires. Des données sur au minimum trois ans sont requises pour chaque indicateur.

Question 15

L’organisation a défini des cibles et des objectifs à atteindre pour le leadership, la gouvernance, les clients, la main-d’œuvre, les produits, les services et les finances.